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Attività di Mystery Shopping

L'attività di Mystery Shopping può essere definita come “l’impiego di persone opportunamente formate per sperimentare e valutare qualsiasi processo del servizio al cliente, agendo come clienti o potenziali clienti e riportando le loro esperienze in maniera dettagliata ed oggettiva” (MSPA) .
Le tecniche utilizzate da Camargo Research comprendono:
Ø Mystery Visits;
Ø Mystery Observation;
Ø Mystery Telephone Calls;
Ø Mystery Mail o Fax;
Ø Mystery E-mail/Website Visits.
Nello svolgimento delle ricerche di mercato con la tecnica del Mystery Shopping vengono rispettate le linee guida e i codici di condotta professionale del Mystery Shopping Providers Association - MSPA - applicando i criteri di ricerca dettati dall' associazione:
- credibilità dello scenario della ricerca e del mystery shopper;
- rilevanza dello scenario e dello sviluppo della ricerca alla realtà della forza vendita o del servizio esaminato;
- praticità: per una corretta valutazione si richiede semplicità, brevità e attinenza all'oggetto della ricerca;
- sicurezza: il cliente misterioso non deve svolgere compiti illegali o non sicuri per se stesso;
- obiettività: il questionario deve contenere domande obiettive e raccogliere informazioni oggettive;
- eticità della ricerca.
Le aree di valutazione sono:
Ø Condizioni del punto vendita (struttura esterna ed interna)
Ø Esposizione del materiale informativo
Ø Analisi del comportamento dello staff
Ø La “First Impression”
Ø Accoglienza
Ø Facilità e tempi di accesso al servizio
Ø La valutazione del personale sia in termini di attenzione
al cliente che di informazioni fornite
Ø Coerenza con la filosofia aziendale e le direttive aziendali
Ø Clima interno


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