I clienti sono il bene più prezioso di ogni azienda: il successo delle aziende dipende dal livello di soddisfazione e di fedeltà dei loro clienti, e dalla capacità di attrarne di nuovi.
I clienti oggi cercano un accesso semplice, personalizzato e tempestivo ai servizi di contact centre – ovunque si trovino, in qualunque momento della giornata e utilizzando qualsiasi device; si aspettano che le loro richieste siano gestite da una persona esperta e informata, indipendentemente dal canale che scelgono per la comunicazione.
Per far questo, contact centre virtualizzati possono integrare processi di business tradizionali (personale alla scrivania) e servizi cloud con processi fortemente automatizzati o con agenti remoti che sfruttano applicazioni cloud.
IL CONCETTO DI CRM
Il concetto di Customer relationship management (termine inglese spesso
abbreviato in CRM) o Gestione delle Relazioni coi Clienti è legato al
concetto di fidelizzazione dei clienti.
Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e
separate:
L'acquisizione di nuovi clienti (o "1. clienti potenziali")
L'aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o "clienti
coltivabili")
2.
La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori
rapporti con l'impresa (definiti "clienti primo piano")
3.
La trasformazioni degli attuali clienti in procuratori, ossia
consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a
rivolgersi alla stessa per i loro acquisti
4.
Esistono tre tipi di CRM:
CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per
automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto
con il cliente.
1.
CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del
cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro
analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi.
2.
CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli
strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire
il contatto con il cliente.
3.
L'errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di Customer
Relationship Management è quello di equiparare tale concetto a quello di
un software. Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi
informatici, bensì si avvale in maniera sempre più massiccia, di strumenti
informatici o comunque automatizzati, per implementare il management. Il
CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione,
all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura,
che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-tobusiness
sia in quello del business-to-consumer.
