Prenotazioni CUP

E’ un sistema completamente automatico per i CUP (Centri Unici di Prenotazione) per la conferma/disdetta delle prenotazioni. Il sistema deve essere basato su una interazione uomo-macchina naturale ed utilizzando le più moderne tecnologie di riconoscimento vocale e sintesi del testo. E’ uno strumento rivolto alle ASL e più specificatamente per i Centri Unici di Prenotazione. “CUP Dialer” è uno sportello completamente automatico rivolto agli utenti delle aziende sanitarie locali. Il servizio pro-attivo di conferma e disdetta delle prenotazioni avviene attraverso il canale telefonico con la possibilità di utilizzare canali alternativi o complementari quali le email, i fax e gli sms. E’ una soluzione tecnologica innovativa studiata per abbassare i costi di gestione del servizio e migliorare la qualità della comunicazione verso gli utenti. Le aziende sanitarie locali ricevono quotidianamente numerose prenotazioni per analisi e visite nei vari laboratori e ambulatori. Un numero non trascurabile di utenti ai quali era stato fissato un appuntamento non si presentano, creando un serio problema nell’organizzazione dell’ambulatorio e dei costi rilevanti. Il danno è più grave più è piccola la struttura, in quanto rischia di impiegare malamente preziose risorse.

In diverse strutture è attivo un servizio per cui viene ricordato all’utente l’appuntamento via sms, oppure tramite un messaggio pre-registrato. Questo servizio è limitativo. Infatti non si ottiene la conferma dall’utente, oppure la si chiede via tastiera, ma provocando sovente dei fraintendimenti e non utilizzabile da tutti. L’utenza è sovente in gran parte anziana. Scarsamente reattiva o non abituata all’utilizzo del cellulare. “CUP Dialer” interagisce con l’utente utilizzando la voce; effettua le richieste attraverso la sintesi vocale ed attende le risposte dell’utente instaurando un dialogo con l’utente il più “naturale” possibile. Pochi giorni prima dell’appuntamento, la lista dei prenotati viene automaticamente letta e, su più linee telefoniche in contemporanea, vengono chiamati gli utenti al numero di telefono che hanno indicato all’atto della prenotazione. Viene letto un messaggio che riporta il nome e cognome dell’ interessato, ricorda la data, il luogo della prestazione ed il motivo. Il messaggio chiede la pronuncia vocale della conferma oppure della disdetta. Per sicurezza, in caso di disdetta viene richiesta una ulteriore interazione. Un sistema semplice, immediato, adatto a tutte le tipologie di utenti. L’azienda ottiene immediatamente la situazione. Eventualmente gli operatori si limitano a richiamare gli utenti non raggiunti o che hanno dato risposte nulle. In questo modo si può gestire manualmente una lista di chiamate decisamente ridotta. Questa soluzione porta ad una riduzione di costi sicuramente tangibile, fornendo al cittadino un valido servizio. Un servizio che se fatto attraverso operatori, non sarebbe realizzabile, né per i costi improponibili, né per il ridotto tempo a disposizione.

I risultati sono stati decisamente positivi sia per gli aspetti economici sia per la soddisfazione da parte degli utenti. I primi test sono stati effettuati senza avvertire gli utenti attraverso i canali informativi tradizionali quali comunicati stampa (articoli sui giornali locali e annunci sui notiziari delle tv locali), annunci su locandine e poster presso i locali delle ASL ecc. In prima istanza il sistema si è subito rilevato efficace per ciò che concerne il risparmio tangibile derivato dalla comunicazione delle disdette con il relativo recupero ed ottimizzazione delle costose risorse ed impegno di strutture. I risultati sono stati buoni anche sotto l’aspetto dell’interazione con l’utente ed il grado di soddisfazione e percezione di qualità del servizio erogato. In tal senso hanno interagito in maniera corretta anche persone molte anziane. Si è lavorato molto sull’ergonomia del servizio perché potesse essere il più fruibile possibile ed aperto a tutte le fasce d’età. Ciò che non ci si aspettava sono state alcune telefonate al call center del CUP dove alcuni utenti si sono complimentati per “l’innovativo ed utile” nuovo servizio della ASL.