Vantaggi di archimede crm

WORKING.IP Sas

Presenta

COLIBRI CRM

LE POTENZIALITA’ ED I VANTAGGI DI COLIBRI CRM

ALL’INTERNO DI UN’AZIENDA

INDICE

INDICE ………………………………………………………………………………………………………. 1

PARTE PRIMA: IL CRM ED IL SUO MERCATO............................................................................................. 2

IL CRM.................................................................................................. 2

IL MERCATO DEL CRM IN ITALIA……………………………………………………….. 3

PROBLEMATICHE DELLE PMI................................................................. 3

COSTO ACQUISIZIONE NUOVI CLIENTI.................................................. 3

AUMENTO DEGLI UTILI ATTRAVERSO LA FEDELTA’ DEL CLIENTE ......... 4

GESTIONE RETE COMMERCIALE............................................................ 4

PARTE PRIMA: IL CRM ED IL SUO MERCATO

IL CRM

Il concetto di Customer relationship management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) è legato al

concetto di acquisizione e fidelizzazione dei clienti.

In un periodo dove le difficoltà dell’impresa, e quindi anche le sue opportunità, sono rappresentate

dall’estrema competizione e dalle problematiche del mondo globale, l'attenzione verso il cliente è cruciale

e determinante. Per questo motivo l’azienda ed il suo marketing management deve pianificare e

implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.

Il CRM si spinge sostanzialmente secondo tre direzioni differenti e separate:

1. L'acquisizione di nuovi clienti (o "clienti potenziali")

2. L'aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o "clienti coltivabili")

3. La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa (definiti

"clienti primo piano")

L'errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di Customer Relationship Management è quello di

equiparare tale concetto a quello di un software. Il CRM non è una semplice questione di marketing né di

sistemi informatici, bensì si avvale, in maniera sempre più massiccia, di strumenti informatici o comunque

automatizzati, per implementare il managment. Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia,

alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il

cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-toconsumer.

Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che:

· bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia.

La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i

software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto

sbagliato.

· il CRM non è adatto a quelle aziende che cercano un Return on investment (ROI) veloce. Il

processo di fidelizzazIL CRM, IN BUONA SOSTANZA È LO STRUMENTO CHE CONSENTE LA GESTIONE DELLE RELAZIONI CON I

CLIENTI, DAL PRIMO CONTATTO IN POI, COL FINE DI AVERNE SEMPRE PRESENTE LA SITUAZIONE,

PREVEDERNE LE NECESSITÀ ED IN DEFINITIVA MANTENERE VIVA NEL CLIENTE, L'ATTENZIONE PER

L'AZIENDA.ione e l'aumento del Lifetime value (LTV) dei clienti richiede del tempo.

TRADOTTO, E’ LO STRUMENTO CHE, UNITO A UNA BUONA STRATEGIA COMMERCIALE E DI MARKETING, PERMETTE DI AUMENTARE LE VENDITE E LA SPINTA COMMERCIALE DELL’AZIENDA

IL MERCATO DEL CRM IN ITALIA

Il successo dei software dedicati al Customer Relationship Management sembra non volersi fermare. Uno

studio di AMR Research ha infatti registrato per questo tipo di applicativi un mercato in crescita dell'8% lo

scorso anno, cifra che riprende un traguardo simile raggiunto nel 2005.

Il valore di questo settore è cresciuto nello scorso anno fino ad arrivare a 12,6 miliardi di dollari, ma è

destinato ad aumentare ancora: la previsione è che nel 2011 saranno raggiunti i 19,2 miliardi di rendita,

pari a quasi il 50% in quattro anni.

Tuttavia, anche se le Pmi italiane valutano positivamente i loro investimenti in Crm, in realtà, a causa di

diffuse carenze nell’utilizzo di queste tecnologie, non riuscirebbero ancora a sfruttarne completamente i

benefici.

La maggior parte di esse (il 64% secondo una ricerca Datamonitor) non avrebbe infatti messo in atto alcuna

metodologia formale per misurare i livelli di soddisfazione dei propri clienti, non si preoccuperebbe di

rispondere alle loro richieste nei tempi suggeriti dalle ‘best practice’ e non si porrebbe alcun obiettivo per

quanto riguarda i propri livelli di servizio, come è stato messo in evidenza da specifici test a ‘cliente

anonimo’ impiegati per la verifica di questi aspetti.

PROBLEMATICHE DELLE PMI

COSTO ACQUISIZIONE NUOVI CLIENTI

Negli ultimi anni il costo medio per acquisire un nuovo cliente è aumentato in maniera davvero

esponenziale.

Risulta impossibile generalizzare questo aspetto e fornire dei dati specifici, ma vediamo il caso di una

società nel settore dell’informatica, prendendolo come esempio, visto che mostra una fotografia molto

comune nella maggior parte delle PMI italiane.

Ecco i costi di acquisizione di un nuovo cliente suddivisi per ognuno dei canali della rete commerciale

diretta:

Canale Primo ordine Riordini

Telemarketing 9.839,83 € 12.156,25 €

Referral 6.944 € 7.812,50 €

DEM 1.250 € -

Come si può ben notare, i valori sono molto alti, soprattutto per i primi due canali. Nel caso di aziende con

servizi di massa di largo interesse (Es. vendita di libri, prenotazione stanze di hotel, etc.) il costo sarà molto

minore, ma bisogna considerare che in casi del genere la marginalità di vendita del prodotto/servizio è già

di per sé molto bassa.

Con COLIBRI CRM è molto più facile impostare campagne DEM, che come abbiamo visto dai dati sopra, sono il

canale più efficiente nell’acquisizione di nuovi clienti.

Inoltre, diventa poi fondamentale, per rientrare nell’investimento di acquisizione di un nuovo cliente,

riuscire poi a mantenerlo ed a farlo diventare un cliente redditizio.

COLIBRI CRM ti aiuta a fare ciò, fin dal primo contatto. Il cliente, infatti, si ricorderà dei metodi usati

dall'azienda nelle prime fasi ed assolte le sue necessità immediate, resterà fedele anche in virtù di questo

ricordo. In seguito, attraverso le funzionalità di Marketing e Customer Care, permette di avere sempre

aggiornata la storia del cliente e di creare un’ulteriore linea di comunicazione tra l’azienda ed il cliente, in

aggiunta a quella degli agenti.

AUMENTO DEGLI UTILI ATTRAVERSO LA FEDELTA’ DEL CLIENTE

Attraverso una riduzione del 5% delle defezioni dei clienti del portafoglio di un’azienda, si arriverebbe ad un aumento degli utili aziendali del 25%.

E’ stato stimato da un autorevole studio di management della Harvard Business Review, il seguente dato:

Il dato è collegato a ciò di cui parlavamo prima, ovvero l’alto costo necessario per acquisire un nuovo

cliente. Vediamo, sempre da questo studio, per quali motivi un’azienda perde i suoi clienti:

Chiusura attività del cliente 5%

Contenziosi/Seri problemi con l’azienda 5%

Mancata comunicazione/Problemi di comunicazione 80%

La morale è presto fatta: aumentando le linee di comunicazione con i propri clienti, si aumenta la loro

fidelizzazione e di conseguenza si aumentano gli utili!

GESTIONE RETE COMMERCIALE

La rete commerciale ricopre un ruolo di fondamentale importanza perché, oltre ad essere il biglietto da

visita con cui ogni azienda si presenta al mercato, è la forza trainante dell’espansione e del rafforzamento

economico di ogni impresa.

Tralasciando gli argomenti relativi alla motivazione ed alla gestione delle risorse umane, che rappresentano

il motore fondamentale per un corretto funzionamento di una rete commerciale, ecco in che modo COLIBRI

CRM può supportare l’attività dell’Imprenditore/Responsabile Commerciale:

INDICATORI STATISTICI DI PRODUZIONE

E’ importante giudicare i collaboratori in base a dati oggettivi e certi. A tal fine è opportuno implementare

in azienda un sistema di indicatori statistici che possa rilevare sistematicamente i risultati ottenuti: ogni

miglioramento o peggioramento avvenuto nel corso dell’attività.

STORICO DELLE TRATTATIVE

Per avere sempre sotto controllo l’andamento della trattativa, anche quella maggiormente complessa, ed

averne traccia per sempre, soprattutto per aziende con un turn-over di commerciali molto alto.

SOTTOPRODOTTI

L’attività di un commerciale è fatta di diversi step che portano al risultati finale. Misurare i sottoprodotti

vuol dire avere sempre chiara la velocità alla quale sta andando, dove si stanno incontrando maggiori

difficoltà, e risultano un modo pratico e semplice per autogestirsi.
Casi da CRM

Le situazioni in cui un Crm è di supporto e a volte indispensabile sono molte.

In generale la presenza di molti clienti o la presenza di molti potenziali clienti rappresentano di per se

un motivo per l'uso di un software di Customer Relationship Management.

Ulteriori motivazioni sono il desiderio di un'organizzazione centrata sui clienti (tanti o no che siano), la

gestione di molti servizi di assistenza post vendita e cicli di vita dei prodotti molto lunghi.

Vediamo alcuni esempi:

- Una catena alberghiera potrebbe usare un prodotto di Customer Relationship Management per azioni

di direct mailing sui nominativi disponibili o sui clienti.

Agevolmente il software Crm consente di preparare documenti da inviare per:

- promozioni su periodi vantaggiosi o in occasione di ricorrenze importanti

- moduli di customer satisfaction a conclusione di periodi di punta o strategici (Natale, periodo estivo)

Analisi potrebbero essere effettuate sulla dislocazione geografica dei clienti onde concentrare meglio le

successive campagne anche in relazione alle promozioni passate.

Il direct mailing integrato in un software Crm, consente il mantenimento di una traccia delle promozioni

commerciali di cui il cliente è stato oggetto e ciò consente una sua più precisa gestione in occasione di

telefonate e prenotazioni.