Chi siamo

LABORATORIO ANALISI SANTA MARIA Via Felice Cavallotti 136 - NOVI LIGURE (AL) tel. 0143-73073 fax 0143-314375 numero verde 800.905947 CARTA DEI SERVIZI REALIZZATA IN COLLABORA ZIONE CON IL TRIBUNALE DEI DIRITTI DEL MALATO Revisione Data Descrizione modifiche Approvazione DIR Dott. Quaglia Ed.2 Rev.A 30/06/04 Emissione nuova edizione Ed.2 RevB Ed.2 RevC 04/08/06 31/12/08 Allegato Registro prestazioni Modifiche personale Ed.3 Rev A 28/02/11 Modifiche presentazione INDICE SEZIONE I PRESENTAZIONE DELL’AMBULATORIO E PRINCIPI GENERALI pag. 3 SEZIONE II INFORMAZIONI SULLA STRUTTURA E SUI SERVIZI OFFERTI pag. 6 SEZIONE III STANDARDS DI QUALITA’ E IMPEGNI pag. 8 ALLEGATO I 14 DIRITTI DEL MALATO pag. 12 REGISTRO DELLE PRESTAZIONI DEL LABORATORIO SEZIONE I PRESENTAZIONE DELL'AMBULATORIO E PRINCIPI GENERALI Presentazione Il “Laboratorio Santa Maria” figura giuridicamente una ditta individuale, opera a Novi Ligure dal 1975, esclusivamente in rapporto diretto con i cittadini interessati, come laboratorio di analisi chimico cliniche e bromatologiche, con branche specialistiche in ematologia e microbiologia. A partire dal 1980 l'attività è autorizza dalla regione Piemonte con delibera 82-26187 del 2 gennaio 1980. Dal 28 luglio 2003 la struttura viene accreditata per l’attività di diagnostica di laboratorio dalla Regione Piemonte con D.G.R. n. 78 – 10136. Il responsabile è il dott. Walter Quaglia titolare e direttore tecnico del laboratorio. Nel 2003 hanno usufruito dei servizi del laboratorio oltre 10.000 cittadini, e sono state effettuate circa 50.000 analisi di laboratorio; nel 2010 gli utenti sono stati 26.219 e sono state effettuate 163.000 esami. Le suddette prestazioni sono garantite dalla presenza di un Medico, due Biologi specialisti in Igiene con orientamento di Laboratorio di Sanità Pubblica, un Biologo consulente responsabile della qualità, un Tecnico laureato, un Tecnico di laboratorio, un Capotecnico Industriale, una impiegata, una collaboratrice amministrativa esterna. Tutto il personale per quanto riguarda le mansioni di propria competenza, è costantemente aggiornato con corsi di formazione che seguono un programma stabilito dalla Direzione. Il laboratorio partecipa al controllo di qualità esterno (VEQ) , ai programmi di controllo di qualità interna, è iscritto all’ANISAP (Associazione nazionale istituzioni ambulatoriali private) e alla SIBIOC (Società italiana di biochimica clinica) e alla FEDERLAB. Dal 28 luglio 2003, inoltre, il laboratorio ha ottenuto, previa visita degli ispettori dell’ARPA, l’Accreditamento Regionale con D.G.R. n. 78 – 10136; ne consegue che da tale data i pazienti possono accedere alla struttura in regime di convenzione. Principi e obiettivi generali Il Laboratorio Santa Maria considera la salute come un diritto costitu¬zionale e universale e, pur operando in ambito totalmente privato, la propria organizzazione accoglie le raccomandazioni formulate dall’Organizzazione Mondiale della Sanità, dell’Unione Europea e dai "Principi per l’erogazione dei servizi pubblici" emanati dal Consiglio dei Ministri" che sono enunciati di seguito: a. Eguaglianza. L'accesso alla struttura e il trattamento dei clienti non sono condizionati da distinzioni di sesso, età, religione, opinioni politiche e razza. b. Imparzialità. Il comportamento nei confronti dei clienti è informato ai cri¬teri di obiettività e di pertinenza delle prestazioni. c. Continuità. La struttura garantisce lo svolgimento regolare e completo delle prestazioni concordate evitando interruzioni e sospensioni non mo¬tivate da cause di forza maggiore. d. Efficienza ed efficacia. L'organizzazione del lavoro è mirata a garan¬tire la massima qualità possibile del servizio e di migliorarla attraverso la ricerca di procedure che garantiscano efficacia ed efficienza alla propria attività favorendo l’integrazione e il coordinamento della comunicazione interna ed esterna con il ricorso a tecnologie informatiche avanzate. e. Partecipazione. I clienti e le organizzazioni dei cittadini possono verificare costantemente la correttezza dei comportamenti, la qualità dei servizi e l’os¬servanza delle norme di legge. In particolare: - è garantito l’accesso alla documentazione comprovante l’autorizzazione ad operare, il rispetto dei requisiti stabiliti dalle leggi e dalle norme sulla sicurezza individuale e collettiva. - sono acquisite le valutazioni dei clienti tramite questionari denominati “Modulo per la valutazione della soddisfazione del cliente” posti in sala di attesa. - è garantita la risposta tempestiva e pertinente ai reclami, alle segnalazioni ed alle osservazioni dei clienti. Il Laboratorio Santa Maria, inoltre, orienta la propria organizzazione ai 14 diritti contenuti nel Protocollo nazionale sul servizio sanitario proclamato dal Tribunale per i diritti del malato, riportati per esteso in allegato. SEZIONE II INFORMAZIONI SULLA STRUTTURA E SUI SERVIZI OFFERTI Orario di apertura. Da lunedì a venerdì: dalle 7, 30 alle 13, 00 e dalle 15, 00 alle 18, 00. I prelievi sono effettuati, di norma, dalle 7, 30 alle 10 tutti i giorni feriali, in caso di urgenza durante tutto l'orario di lavoro. Il ritiro dei referti con orario dalle 10, 00 alle 13, 00 e dalle 17, 00 alle 18, 00 A richiesta si effettuano prelievi a domicilio. Struttura e Servizi . Sono a disposizione dei clienti: - un locale di attesa con 15 posti a sedere: - una sala prelievi; - uno studio per il ritiro dei referti; - servizio igienico attrezzato per disabili e distinto da quelli del personale. Il laboratorio, per l’esecuzione delle analisi, dispone di 3 locali e un laboratorio centrale di grandi dimensioni, suddivisi per branche di tipologia d’analisi. Vengono effettuate presso il laboratorio analisi di chimica clinica, immunoenzimatica, microscopia, immunofluorescenza, sieroimmunologia, microbiologia e parassitologia. Analisi particolarmente complesse o raramente richieste, vengono inviate tramite corrieri appositamente attrezzati al laboratorio FLEMING di Brescia, laboratorio certificato ISO 9000 ed inserito nell’elenco dei fornitori qualificati e particolarmente specializzato per eseguire i suddetti esami. Informazioni . Per ogni tipo di informazione, durante tutto l'orario di apertura, i clienti possono rivolgersi sia di persona che per telefono alla Sig.ra Paola Castelli responsabile per le relazioni con il pubblico. Possono comunque fornire informazioni anche gli altri componenti dello staff del laboratorio. A richiesta sono comunicate al cliente, anche per scritto o via fax o posta elettronica, tutte le informazioni relative a: - modalità di raccolta dei campioni; - istruzioni per la preparazione del paziente; - tempo di consegna dei referti; - costo degli esami. Accesso. Per le prestazioni non è necessaria la prenotazione, l'ordine di accesso è determinato dall'ordine di arrivo. Il pagamento avviene all'atto della conse¬gna del referto. Consegna dei referti . Di norma i referti sono consegnati in giornata e illustrati, per quanto di competenza dal Direttore responsabile. Per gli esami non di routine o che comportano un tempo maggiore di esecuzione, la data e l'ora di ritiro del referto sono comunicate al cliente al momento dell’accettazione oppure telefonicamente. A richiesta il referto è consegnato a domicilio o per posta previo pagamento del rimborso spese seguendo procedure specifiche atte a garantire la tutela della privacy dell’utente. I risultati degli esami, in ottemperanza alla legge n° 196 del 30/06/2003 recante “tutela delle persone e degli altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali”, non sono comunicati per telefono. Personale del laboratorio. dott. Repetto Marco medico chirurgo dott. Walter Quaglia biologo spec. in igiene Direttore resp. dott.ssa Mariuccia Cartasegna biologo spec. in igiene Vicedirettore sig.ra Paola Castelli tecnico laureato sig.ra Claudia Nale tecnico di laboratorio dott.ssa Caterina Vertua biologo Resp. Qualità sig.ra Lucia Zippo collabor. amministr. esterna sig. Carlo Emilio Quaglia capotecnico industriale sig.ra Brugnatelli Mirella impiegata SEZIONE III STANDARDS DI QUALITA' E IMPEGNI IL LABORATORIO CERTIFICATO Nel giugno 2000 il Laboratorio di analisi “S.Maria” ha ottenuto il primo certificato di conformità alla norma UNI EN ISO 9002 Ed.1994. Successivamente, al rinnovo dello stesso nel 2004, è stato riemesso dall’Ente di Certificazione questa volta facendo riferimento alla nuova edizione della norma UNI EN ISO 9001 del dicembre 2000. Di seguito viene riportata la normativa alla quale il Laboratorio ha adeguato e sottoposto ogni sua attività. Come viene descritto di seguito, tutti i diversi reparti di cui si compone la struttura hanno adottato i criteri di organizzazione, gestione , controllo, previsti dalla norma attiva ISO UNI 9001. Tutto ciò al fine di valutare costantemente il sistema operativo dell’azienda e migliorare la qualità del servizio finale fornito agli utenti, siano essi singoli pazienti o ditte. Perché il sistema Qualità UNI EN ISO 9001 Se un laboratorio introduce un sistema qualità basato sui criteri essenziali individuati dalla norma UNI EN ISO 9001, sarà pronto per l’accreditamento secondo qualunque sistema professionale attualmente esistente. Potrà raccordarsi facilmente con il modus operandi di altri settori dell’ospedale o della sanità pubblica che stanno aderendo alla stessa normativa. Analogamente, potrà intrattenere rapporti garantiti con il settore industriale fornitore di beni strumentali e di materiali ad uso diagnostico, per la maggior parte omologato al sistema ISO 9001. Potrà infine intraprendere in modo strutturale quel processo di miglioramento continuo della qualità che porterà il laboratorio a raggiungere livelli crescenti di eccellenza. Vantaggi per il Laboratorio dalla Certificazione ISO 9001 La certificazione può essere definita come un processo di valutazione formale mediante il quale un organismo indipendente dichiara, con ragionevole attendibilità, che un certo processo o servizio è conforme ad una specifica norma o ad uno standard predefinito; la certificazione viene richiesta volontariamente e viene rilasciata, previa verifica ispettiva ed eventuali adeguamenti agli standard richiesti, da un ente che risulti a ciò autorizzato a livello nazionale od internazionale. Il modello di riferimento per lo sviluppo e l’eventuale certificazione del sistema qualità è rappresentato dalle norme ISO 9001 elaborate dalla ISO, riconosciute internazionalmente e recepite dall’Italia come norme UNI-EN. I vantaggi della certificazione per un laboratorio di analisi consistono in: • Riconoscere sia all’interno (personale del laboratorio) che all’esterno (medici, pazienti, ditte) che l’organizzazione del laboratorio è orientata al conseguimento della soddisfazione del cliente; • Incentiva l’orgoglio, il senso di appartenenza, l’affiatamento, la collaborazione fra il personale; • Incrementa la comunicazione, la motivazione e il lavoro di gruppo all’interno dell’organizzazione; • Riduce le assenze e il disinteresse per l’andamento generale del lavoro; • Migliora le strategie manageriali ad ogni livello; • Riduce i reclami di medici, pazienti e ditte clienti; • Riduce i tempi di risposta dei referti • Riduce gli inconvenienti relativi ai campioni, ai referti, all’approvvigionamento di materia prima, ecc.; • crea entusiasmo e valorizza, potenziandola, la qualità già presente; • ufficializza compiti e responsabilità, sostituendo procedure all’improvvisazione; • consolida e standardizza le innovazioni vantaggiose, personalizzandole e rendendole trasmissibili ai colleghi. In conclusione migliora l’immagine, aumenta l’efficienza e l’efficacia, riduce i costi ed aumenta la concorrenzialità, migliorando il posizionamento del laboratorio sul mercato. La novità di un Sistema di qualità secondo la norma UNI EN ISO 9001 è “un approccio per processi nello sviluppo, attuazione e miglioramento dell’efficacia del sistema gestione per la qualità”. Questo permette, per i diversi ambiti dell’ organizzazione aziendale, di individuare flussi in entrata e in uscita, di stabilire criteri e indicatori oggettivi per il monitoraggio delle prestazioni e dell’efficacia, e consentire quindi all’azienda di avere il ‘polso della situazione’. In questo modo è possibile verificare se il sistema di gestione adottato promuove effettivamente il miglioramento continuo del servizio e quindi la maggiore soddisfazione del cliente. I processi identificati dal Laboratorio S. Maria sono descritti nel Manuale della Qualità, che viene tenuto a disposizione della clientela che ne volesse fare richiesta 1. Accoglienza. 1.1. Locali. Il locale di attesa è dotato di un numero sufficiente di posti a sedere. I servizi igienici a disposizione del pubblico sono distinti da quelli ri¬servati al personale e completi di ogni dotazione. 1.2. Servizio domiciliare. In caso di necessità e su richiesta del cliente i prelievi sono effettuati a domicilio . 1.3. Accesso alla prestazioni. I prelievi sono effettuati senza prenotazione, nell'orario stabilito, entro 30' dalla presentazione del cliente (salvo in casi particolari). In caso di urgenza i prelievi sono eseguiti durante tutto l'orario di lavoro. 2. Informazione. 2.1. Identificabilità del personale. Tutto il personale che entra in contatto con i clienti è identificabile tramite il cartellino di riconoscimento ed ha la responsabilità di favorire la migliore fruizione del servizio. 2.2. Informazione preventiva. Per tutto l'orario di apertura sono fornite ai clienti tutte le informazioni relative all'analisi da effettuare, il giorno e l'ora di svolgimento, il tempo occorrente per l'esecuzione delle analisi e le istru¬zioni per la preparazione, sia telefonicamente che di persona. Il tempo mas¬simo di attesa per la comunicazione telefonica è di un minuto. Le istruzioni più complesse sono comunicate per scritto. 2.3. Informazioni sulla struttura. Nel locale di attesa sono affissi cartelli che riportano gli orari di apertura, di esecuzione dei prelievi, di ritiro dei referti, le modalità di segnalazione delle disfunzioni. E' inoltre disponibile almeno una copia della CARTA DEI SERVIZI ed un listino prezzi aggiornato. 2.4. Informazioni sulla qualità tecnica. A richiesta dei clienti è messa a disposizione la documentazione relativa alle attrezzature e alle procedure utilizzate nonché alle operazioni di manutenzione, taratura e calibrazione degli strumenti. 3. Esecuzione delle prestazioni. 3.1. Le prestazioni richieste sono rese con il massimo rispetto delle norme deontologiche. Il comportamento del personale e l’organizzazione dei locali tutelano il diritto alla riservatezza. L’ organizzazione degli orari delle prestazioni evitano inutili sprechi di tempo. 3.2. Garanzia di puntualità, riservatezza, locale di accettazione e consegna dei referti separato dal locale di attesa, informazione. 4. Ritiro dei referti. 4.1. Tempi di consegna. I referti sono consegnati entro il giorno di esecuzione dell’analisi, con eccezione degli esami non routinari o che richiedono un tempo maggiore di esecuzione. Orario: ? se il prelievo è effettuato in giornata: tra le 17 e le 18 ? i giorni successivi: al mattino dalle 10, 00 alle 13, 00 e al pomeriggio tra le 17, 00 e le 18, 00 4.2. Modalità di consegna. I referti sono consegnati nelle ore indicate, a richiesta del cliente possono essere recapitati per posta o per via telematica. 5. Igiene e sicurezza. 5.1. Igiene. I locali sono mantenuti in perfette condizioni di pulizia, ogni eventuale imbrattamento è rimosso immediatamente. Sono state inoltre redatte apposite procedure di igienizzazione e sanificazione del Laboratorio e delle apparecchiature. 5.2. Osservanza delle norme di legge. A richiesta del cliente è documentato il rispetto della normativa vigente in materia di sicurezza. 6. Informazioni sulla qualità tecnica 6.1. Informazioni professionali e tecniche. I clienti possono accedere a tutte le informazioni utili per valutare la competenza del personale potendo richiedere indicazioni generali relativamente a titoli ed esperienza professionale, e sulla qualità tecnica e la manutenzione delle attrezzature impiegate mediante presa visione delle “schede strumenti” e sulle “schede di manutenzione”. Tale richiesta può essere effettuata al Tecnico Laureato sig.ra Paola Castelli. 6.2. Standard garantiti Il Laboratorio S. Maria mette a disposizione della clientela, su richiesta , la documentazione a relativa a: ? Organico del laboratorio ? Manuale della Qualità Aziendale ? Report dei Controlli di Qualità interni ed esterni 7. Partecipazione dei clienti. 7.1. Segnalazioni. I clienti partecipano al controllo della qualità del laboratorio segnalando al responsabile dei rapporti con il pubblico, sig.ra Paola Castelli, le eventuali disfunzioni rilevate con particolare riferimento al mancato rispetto degli impegni contenuti nella carta dei servizi. Le disfunzioni segnalate a voce o su appositi moduli posti in sala di attesa anche anonimi, sono immediatamente rimosse salvo casi di comprovata impossibilità. 7.2. Reclami. I reclami relativi alla qualità tecnica e ai rapporti economici ricevono risposta entro 24 ore a cura del direttore. ALLEGATI I 14 DIRITTI DEL MALATO I 14 diritti enunciati qui sotto, sono stati proclamati dal Tribunale per i diritti del malato nella giornata nazionale dei diritti del malato del 1995. 1. diritto al tempo: ogni cittadino ha diritto a vedere rispettato il suo tempo al pari di quello degli operatori sanitari e dell’amministrazione; 2. diritto all’informazione e alla documentazione sanitaria: ogni cittadino ha diritto a ricevere tutte le informazioni e la documentazione di cui necessita nonché ad entrare in possesso di tutti gli atti utili a certificare in modo completo le sue condizioni di salute; 3. diritto alla sicurezza: chiunque si trovi in una situazione di rischio per la propria salute ha diritto ad ottenere tutte le prestazioni necessarie alla sua condizione e ha altresì diritto a non subire ulteriori danni causati dal cattivo funzionamento delle strutture e dei servizi; 4. diritto alla protezione: il servizio sanitario ha il dovere di proteggere in maniera particolare ogni essere umano che, a causa dal suo stato di salute, si trova in una condizione momentanea o permanente di debolezza non facendogli mancare per nessun motivo e in alcun momento l'assistenza di cui ha bisogno; 5. diritto alla certezza: ogni cittadino ha diritto ad avere dal servizio sanitario la certezza del trattamento nel tempo e nello spazio a prescindere dal soggetto erogatore e a non essere vittima degli effetti di conflitti professionali e organizzativi, di cambiamenti repentini delle norme, della di¬screzionalità nell’interpretazione delle leggi e delle circolari, di differenze di trattamento secondo la posizione geografica; 6. diritto alla fiducia: ogni cittadino ha diritto a vedersi trattato come un soggetto degno di fiducia e non come un possibile truffatore o sospetto bugiardo, soprattutto quando fornisce informazioni sul proprio stato di salute; 7. diritto alla qualità: ogni cittadino ha diritto a trovare nei servizi sanitari operatori e strutture orientati verso un unico obiettivo, farlo guarire e migliorare comunque il suo stato di salute; 8. diritto alla differenza: ognuno ha diritto a vedere riconosciuta la propria specificità derivante dall'età, dal sesso, dalla nazionalità, dalla condizione di salute, dalla cultura e dalla religione e a ricevere di conseguenza trattamenti differenziati a seconda delle diverse esigenze; 9. diritto alla normalità: ogni cittadino ha diritto a curarsi senza alterare, oltre il necessario, le sue abitudini di vita; 10. diritto alla famiglia: ogni famiglia che si trova ad assistere un suo componente ha diritto di ricevere dal servizio sanitario il sostegno materiale necessario; 11. diritto alla decisione: il cittadino ha diritto, sulla base delle informazioni in suo possesso e fatte salve le prerogative dei medici; a mantenere una propria sfera di decisionalità e di responsabilità in merito alla propria salute e alla propria vita; 12. diritto al volontariato, all'assistenza da parte di soggetti non profit e alla partecipazione: ogni cittadino ha diritti ad un servizio sanitario, sia esso erogato da soggetti pubblici che da soggetti privati, nel quale sia favorita la presenza del volontariato e delle attività non profit e sia garantita la partecipazione degli utenti; 13. diritto al futuro: ogni cittadino, anche se condannato dalla sua malattia, ha diritto a trascorrere l'ultimo periodo della vita conservando la sua dignità, soffrendo il meno possibile e ricevendo attenzione e assistenza; 14. diritto alla riparazione dei torti: ogni cittadino ha diritto, di fronte ad una violazione subita, alla riparazione del torto ricevuto in tempi brevi e in misura congrua.