Individuare gli indicatori

Come misurare le prestazioni di una azienda o di un processo
Gli indicatori di prestazione " KPI " (dall’inglese Key Performance Indicators ) servono a misurare e mostrare l’avvicinamento e il raggiungimento degli obiettivi aziendali.
Dopo aver analizzato la propria “ Mission ” (ragion d’essere dell’organizzazione), aver identificato gli “ Stakeholders ” (portatori di interesse), e definito i propri obiettivi l’organizzazione ha bisogno di misurare i progressi verso questi obiettivi. I” KPI ” sono gli strumenti che permettono queste misurazioni.
Che cosa sono gli indicatori di prestazione (KPI)?
I " KPI " sono quegli strumenti predefiniti da una organizzazione, che rivelano i fattori critici di successo. Essi sicuramente variano in funzione dell’organizzazione, della sua politica e dei suoi obiettivi. Per esempio un’azienda può avere come indicatore fondamentale la percentuale di fatturato derivante dai propri clienti storici, una scuola invece potrebbe scegliere come indicatore il tasso di studenti che trovano impiego entro un anno dalla qualificazione, mentre l’ufficio assistenza di un’azienda potrebbe avere come indicatore la percentuale di risposte entro un minuto dalla chiamata, oppure l’indicatore per una organizzazione che eroga servizi sociali, potrebbe essere il numero di clienti assistiti nel corso dell’anno.
Non è importante qual è l’indicatore che si è scelto, esso deve essere immagine degli obiettivi della direzione, deve essere decisivo per il successo aziendali e deve essere misurabile.
L’individuazione dell’indicatore può essere una sfida, ma il suo monitoraggio è vero il problema!
L’indicatore deve essere:
· un fattore chiave;
· relativo alle prestazioni
· di ausilio per preannunciare situazioni future
L’indicatore è relativo ad un fattore “ Chiave ” quando è di fondamentale importanza per acquisire un vantaggio competitivo, cioè quando nel bene e nel male è un indice del successo o dell’insuccesso dell’impresa. Per esempio il livello del fatturato è un importante indicatore aziendale, ma raramente è indice di positività o negatività. Infatti si può operare con un fatturato di livello inferiore rispetto ai propri concorrenti continuando comunque a conseguire dei risultati soddisfacenti.
L’indicatore è relativo alle “ prestazioni ” quando oltre ad essere agevolmente misurato esso è facilmente gestito dall’organizzazione. Ad esempio per una agenzia di viaggi, le condizioni meteorologiche hanno senz’altro una influenza sulla numerosità di operazioni concluse nella stagione, ma l’azienda non riesce a modificare il clima. L’obiettivo aumento delle vendite può essere un importante criterio di valutazione, ma è necessario associarlo ad un traguardo per avere l’indicazione del reale raggiungimento degli scopi aziendali.
L’indicatore è di " ausilio a preannunciare situazioni future " ed è un buon indicatore quando fornisce informazioni importanti sulle prestazioni future. Una considerevole quantità di dati in una azienda hanno un solo valore storico - per esempio l’indice relativo al tempo in cui si ottiene il saldo delle fatture, ci fornisce una indicazione circa il contesto in cui si opera ma non è di alcun aiuto a meno che questo non sia correlato allo specifico. Di contro il tasso di sviluppo di un nuovo prodotto dà una visione prospettica per il futuro; questa seconda informazioni ha un’altra valenza e di grande aiuto nelle scelte strategiche.
Ovviamente gli indicatori non devono operare nel nulla. Non è utile stabilire degli indicatori se non si ha una chiara visione di ciò che è possibile ottenere, cioè dobbiamo essere in grado di indicare un valore minimo e un valore massimo di riferimento (per esempio rapportarsi al mercato o in assenza di tale riferimento ad una misura comparabile con i concorrenti o con organizzazioni simili alla nostra). Quindi definire dei valori di riferimento è essenziale per rendere il “ KPI ” utile. Questi parametri possono inoltre essere utili per accertare che cosa altre organizzazioni di successo considerano importante per mantenere il vantaggio competitivo.