19. Come i servizi interni orientano l'azienda al cliente

Le funzioni dell'information technology (IT) e delle risorse umane rappresentano due tipiche organizzazioni di servizio interno aziendale: esse si occupano di supportare l'organizzazione attraverso risorse tecnologiche e personali indispensabili per il raggiungimento degli obiettivi.

Anche queste funzioni di servizio interno, in un'organizzazione centrata sul cliente, devono cambiare ruolo. L'IT si occuperà di gestire sistemi di raccolta delle informazioni sui singoli clienti. Non esistono più, infatti, i bisogni dei clienti di un target, ma i bisogni di quel preciso cliente: i sistemi di customer relationship management permettono all'impresa di gestire una relazione personale con il cliente. Le risorse umane si occuperanno di sviluppare una strategia di comunicazione e di formazione per fare in modo che tutta l'organizzazione aziendale inizi a concentrare la propria attenzione sul cliente.