17. Nuovo organigramma per migliorare l'esperienza del cliente

Come costruire un'organizzazione centrata sul cliente e non sul compito? Il primo strumento disponibile è l'abbattimento di barriere tradizionali tra uffici, dipartimenti e funzioni, cosicchè sia sempre meno presente una visione riduttiva del proprio ruolo personale. Anzichè rimanere chiuse nelle caselle del loro organigramma, anche le persone in azienda sono chiamate e lavorare, costruendo una rete di relazioni capace di creare a sua volta una rete con il cliente. Del resto ad abbattere le barriere non è il management, ma è l'evoluzione stessa dei bisogni del cliente.