La persona conquistata diventa un cliente

La persona conquistata diventa un cliente: le convinzioni sui clienti che possono creare barriere oppure stimolo allo sviluppo.

Le convinzioni sono l’interpretazione soggettiva della realtà, cioè nascono da un’immagine creata dall’esperienza vissuta (e passata), con la quale si confrontano gli eventi del presente: da qui si forma l’idea e la convinzione che tutto accadrà secondo quello schema pre-figurato.

Sono le convinzioni che producono i comportamenti: alcuni di essi dimostrano palesemente da quali idee siano stati generati, in altri casi ciò avviene in maniera automatica, perché quella convinzione si è radicata nella persona e produce un comportamento automatico o abitudine. Abbiamo le convinzioni costruttive che stimolano il coraggio, l’audacia, la determinazione ed alimentano la volontà per raggiungere gli obiettivi; ma abbiamo anche, e forse oggi in numero decisamente maggiore, quelle distruttive, come la passività ed il timore del nuovo, che limitano le capacità della persona e dell’azienda. Queste ultime traggono energia dai pre-giudizi e dai pre-concetti, attraverso i quali si applicano in maniera rigida alcuni metodi non più idonei alle situazioni attuali in cui si deve operare. Le innovazioni tecnologiche e l’evoluzione del cliente spingono lungo la strada del cambiamento e rendono obsoleti certi comportamenti: sono le convinzioni positive che permettono di assumere gli atteggiamenti aperti e gli schemi mentali flessibili, tali da rendere capaci di aprirsi al nuovo senza timore e di partecipare con entusiasmo ai cambiamenti del mercato. Esse sono in grado di ampliare la capacità di giudizio e la visione del futuro, aumentando nella persona la sensibilità nel riconoscere gli strumenti innovativi per il processo di evoluzione. La paura, invece, fa ricadere nelle convinzioni dell’esperienza passata, portando il soggetto a valutare una situazione nuova con le tecniche del passato, definendo gli eventi come difficoltà e non per quello che potrebbero essere: un’opportunità per crescere .

Le convinzioni si diffondono attraverso le parole usate anche in maniera superficiale, senza conoscerne la potente capacità condizionante, per esempio le parole desiderio e bisogni spesso sono utilizzate senza una corretta conoscenza del loro significato: tutto questo crea confusione ed incomprensione nelle relazioni. Le convinzioni derivate da pensieri positivi, espresse con parole chiare e sostenute da azioni coerenti, spingono a connettersi con la persona/cliente.

Comprendere la sottile differenza tra persona e cliente è il focus del cambiamento: il cliente è prima di tutto una persona, con un bagaglio di conoscenze e di esperienze apprese nel suo quotidiano e collegate alle sue emozioni. Questa consapevolezza aiuta ad eliminare l’ascolto meccanico (infatti spesso si accetta solo ciò che conferma le proprie idee) ed alimenta l’ascolto attento che rende capaci di comprendere chiaramente i desideri ed i bisogni non sempre espressi verbalmente.

Imparare a conoscere la persona ed il suo scenario, poi soddisfarla come cliente: questo è il primo passo verso l’acquisizione di un reale cambiamento. Per attuare ciò bisogna cominciare a pensare in maniera stra-ordinaria, uscire dalla dinamica azione – reazione per creare una strategia stra-ordinaria, cioè adatta ad un mercato stra-ordinario (fuori dall’ordinario).

Quando si introduce una nuova tecnologia l’azienda sa che ci vorrà tempo prima di vederne i benefici economici, perché deve riorganizzare la propria struttura per sfruttare al meglio l’innovazione.

Dott.ssa Patrizia Esposito

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